Telefonische hulp nog altijd gewenst

Enige tijd geleden leek het tijdperk van de chatbots aangebroken. Veel bedrijven investeerden flink in het aanbieden van servicediensten via chatfuncties. Inmiddels is de eerste stofwolk gaan liggen en blijkt dat veel mensen nog altijd service via andere kanalen zeer gewenst vinden. De service kan namelijk op veel vlakken nog altijd sterk verbeterd worden. Dit is de uitkomst van verschillende onderzoeken op dit gebied. De meeste consumenten geven in deze onderzoeken aan de onlineservice helemaal nog niet zo belangrijk te vinden. Wanneer bedrijven het contact graag naar deze kanalen zouden verplaatsen, dan is er dus flink wat werk aan de winkel.

De service is belangrijker dan het kanaal
Voor de consumenten blijkt het vooral belangrijk dat de afhandeling van problemen goed wordt gedaan. Dit vinden zij zelfs belangrijker dan de manier waarop de klachten of wensen kenbaar gemaakt kunnen worden. Het is bijvoorbeeld een uitkomst voor klanten dat steeds minder noodzaak is om een account aan te maken wanneer online een aankoop gedaan wordt. Bovendien is er nog altijd veel behoefte aan direct contact. Een medewerker die verscholen zit achter een chatwindow wordt niet gezien als een goede manier om klachten en vragen af te kunnen handelen. Nog geen vijf procent vindt dit interessant.

Telefonische afhandeling
De methode van voorkeur is nog altijd de telefoon. Dit is een andere uitkomst die in vrijwel alle onderzoeken naar voren komt. Het is dan ook van belang dat bedrijven zo lang mogelijk hun telefoonlijnen blijven openhouden. Wel is het zo dat het eerste contact steeds vaker online wordt gemaakt waarbij de vraag wordt gesteld om over te stappen naar de telefoon. De onderzoekers menen dat dit het begin is van een overstap naar meer chatcontact. Al zal dit nog wel flink wat tijd in beslag gaan nemen. Tot die tijd is telefonische afhandeling de belangrijkste mogelijkheid.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Navigation